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农发行加强金融消费者权益保护的研究

2018-12-28 09:51 来源: 新华网

随着同业竞争加剧、互联网金融迅猛发展、消费者维权意识显著提升等经营环境的新变化,客观上对金融消费者权益保护工作提出了更高的要求,作为农业政策性金融机构的农发行,其金融消费者权益保护工作,既关系农发行的声誉,也影响农发行的社会形象,是切实维护农业政策性金融稳定和有效服务三农的重要保障。在经济呈现新常态、农发行改革稳步推进的关键期,如何顺势而为,切实保护金融消费者的合法权益,已成为现阶段亟待研究的重大课题。

一、金融消费者权益保护工作呈现新常态

互联网金融异军突起。我国互联网金融行业在企业创新、政府引导、消费者选择的多方作用下,经过近几年的迅猛发展,已经成为一个充满生机与活力的新兴行业,互联网金融利用大数据、云计算等工具,深入挖掘数据、构建风控模型和提供精准营销,改变了传统金融的中介模式,加速了金融脱媒化,金融服务门槛大幅降低,越来越多金融消费者参与其中。

金融消费者权益保护监管工作日趋完善。2008年国际金融危机后,金融消费者权益保护工作成为国际金融监管改革的三条主线之一,加强和完善金融消费者权益保护已成为国际金融监管改革的重要共识,近年来,加快金融消费领域法律法规建设呼声日高,有关部门也加大了工作力度,而相关法规向消费者适度倾斜的规定,加大了银行责任,如新《消费者权益保护法》,将银行业的安全保卫责任、保护个人信息安全义务等上升到法律高度,并赋予消费者七日反悔权及向消协提起公益诉讼的权利,同时工商、发改委等部门也加大对银行机构的执法检查力度,在执法过程中体现出一定的弱者保护倾向,保护领域的工具和手段日趋完善,监管的特异性、系统性、针对性不断增强。

消费者诉求表达方式更加多元化。随着消费群体、消费结构、消费意识的转变,消费者对公平交易、消费自由、隐私权等的保护越来越重视,金融消费者维权意识不断提高,而新媒体的快速发展及其开放性、实时性、匿名性的特点,使消费者表达诉求渠道增加,信息传播高速快捷,消费者投诉与舆情交织、互相转化,更易在短时间内引发广泛关注,导致投诉处理陷入被动,加大处理难度。

农发行高度重视消费者权益保护工作。总行统一公布客户投诉电话、投诉邮箱和牵头部门,接受客户、社会公众和舆论监督,以改革实施总体方案获批为契机,大力推行合规文化“根植年”活动,制定有效措施,将消费者权益保护理念融入日常经营管理之中;省分行成立“消保系列活动”领导小组,将消费者权益保护作为员工教育培训的必备内容,第一时间转发监管机构关于消费者权益保护工作的相关文件,督促将消费者权益保护融入各分支机构的全流程;厦门分行根据上级行及监管部门的安排,认真开展“普及金融知识万里行”、“金融知识宣传月”等消费者保护及公众教育活动,为金融消费者提供专业、便捷、温馨的服务环境,不断提升金融服务的内涵与外延,切实承担保护消费者的主体责任,建行以来,一直保持零投诉记录,赢得社会广泛赞誉。

二、金融消费者权益保护工作存在的困难

(一)相关法律法规尚待完善。现有的《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》等法律法规尚未建立起完善的金融消费者保护体系,对消费者享有的权益以及各方的责任认定都没有很好的、适用的法规,特别是在互联网金融环境下,存在金融信息易泄露、资金安全无保障、维权举证困难等问题,缺少良好的投诉受理机制,而对互联网金融的消费保护规定则散见于《电子银行业务管理办法》等规定中,条文分散、内容抽象,缺乏具体的操作性规范,导致发生金融消费纠纷时,消费者无法可依。

(二)监管协调机制不健全。目前“一行二会”的金融消费权益保护部门均在各自规定的职能范围内开展工作,彼此之间缺乏沟通和协调,金融消费权益保护形成独立开展工作的局面,随着各类交叉性金融产品与服务不断涌现,第三方支付的蓬勃发展,对于各监管部门在职责分工、信息共享、监管效率等方面都提出了严峻挑战,在金融消费者权益保护协调机制不健全的情况下,易存在一定的监管盲区。

(三)消费者权益保护工作管理滞后。目前的消费者保护工作,仍以事后的投诉应对为主体内容,事前的沟通及事中保护环节尚存不足,而事后处置也是较多地以电话、现场答复等方式进行,网上关注、答疑、引导较少,难以适应新形势发展和消费者需求变化;农发行尚未建立金融宣传教育长效机制,社会公众宣传教育更多依赖于监管部门和行业协会发起的宣传活动,没有结合农发行自身的业务特点,针对不同的对公客户群体开展持续、有计划的分类宣传,宣传教育工作缺乏系统性和针对性;涉及金融消费者权益方面的培训,未全部涵盖消费者保护制度、金融咨询应对技巧、投诉案例分析与投诉预防等内容,对参训员工的消保工作能力提升作用有限。

(四)消费者权益保护主体责任落实不到位。牵头部门与其他各部门之间缺乏顺畅高效的沟通协调机制,投诉处理流程和标准不完善,投诉处理信息披露机制缺失,难以发现和有效应对系统性问题;由于金融消费者权益保护工作专业性较强,工作人员既要熟悉监管机构的业务规章,也要对农发行的各项制度有所把握,同时还要具备与消费者进行沟通协调及处理突发情况的能力,而部分从业人员对消费者权益保护工作意识不强,将其简单归结为搞好服务、处理好投诉,缺乏主动维护客户权益的自觉性。

(五)金融消费者缺少博弈和谈判的能力。金融机构具有雄厚的经济实力和复杂细密的专业能力,其所提供的金融产品和服务具有较强的技术性,金融消费者由于在精力和专业知识方面的限制,难以全面准确地了解其所消费的金融商品或者服务,对接受的产品和服务存在的潜在风险认识不足,使原本处于劣势地位的消费者合法权益更容易受到侵害。

三、加强金融消费者权益保护的建议

(一)健全金融消费者权益保护法律制度框架。法无善则不行,继续推动消费者保护相关上位法修订完善,针对金融消费者权益保护工作庞大而繁琐这一现状,建议监管层尽快启动《银行业消费者权益保护办法》研究制定工作,建立健全行为监管和金融消费者权益保护监管工具箱,明确监管部门、银行业金融机构分工,明晰各层级职责和工作流程,理顺监管部门与金融机构在涉及金融宣传、投诉受理、案件转办、案件监督处理、损害赔偿等消费者权益保护各环节中的权利和义务,提高金融机构的重视程度,以充分保护金融消费者的合法权益,为促进消费者权益保护工作有序开展提供更加充分的法律依据。

(二)提升金融消费权益保护工作的协同性。一是积极探索建立“一行二会”联合检查制度,加强“一行二会”之间的信息交流与数据共享,协商解决跨市场、跨行业金融消费权益保护工作,形成金融消费权益保护的联动机制,充分利用外部力量和资源,进一步强化与媒体、公安、司法等方面的合作,完善金融消费者权益保护工作的反馈、评估机制,实现数据、情报、资料的无缝融合,在节约监管资源的同时,最大程度发挥协同效能,从根本上减少消费者与金融机构之间的纠纷;二是强化金融机构经营管理行为监管,前移金融消费者保护工作关口,强化投诉后续跟踪管理,抓准典型问题,灵活运用通报、约谈等手段,对损害消费者合法权益的行为加大责任追究和惩戒力度,确保对违规机构和银行业起到威慑作用;三是尝试各金融机构轮流安排其业务专家定期到监管部门消费者权益保护部室轮岗,实现监管部门、行业专家双轮岗机制,为金融消费者提供“一站式”咨询服务,共同解答金融消费者咨询,普及金融产品和服务的专业知识,提高消费者辨别陷阱、规避风险的能力,使消费者在金融交易中扮演更为主动、专业的角色。

(三)构筑多元化的社会监督体系。一是通过建立投诉披露制度、消费维权黑名单制度、侵权经营者黑名单制度等措施,充分发挥消费者协会、银行业协会等公益组织的社会监督引导作用。二是充分发挥法院等司法部门的力量,建立金融纠纷典型判例定期公布或通报制度,为金融机构与金融消费者提供最直接最有效的行为判断标准。三是积极发挥新闻媒体的社会舆论监督作用,通过社会舆论督促金融机构加强金融消费权益保护工作。

(四)大力推行合规文化建设。一是金融服务有起点,客户满意无终点,树立以客户为中心的服务理念,使员工由被动管理者转变为管理的参与者,主动为客户提供差异化需求的服务,针对我行柜面服务多为对公客户的财务会计人员等特点,优化服务程序,细化服务内容,提高业务办理效率,强化服务体验,切实做到服务用语标准化、服务礼仪规范化和服务技能熟练化,用细致、温暖的服务将客户的不满情绪扼杀在初期,避免在工作中陷入被动。二是规范内部管理,不断完善金融消费者权益保护考核评价内容,充分发挥考核评价工作的督促指导作用,对员工违反规章制度或服务态度恶劣,影响农发行声誉或造成损失的,要对被投诉员工根据相应规定严肃问责,并追究相关责任领导,针对消费者投诉事件,建立限时办结制,做到件件有回音、事事有答复,形成“马上就办、办就办好”的良好工作氛围。

(五)强化消费者权益保护队伍建设。一是从公司治理、内部控制和企业文件角度,将银行业消费者权益保护工作融入日常经营管理之中,落实到服务的全过程,通过换位思考、开展考试等方式,增强消费者权益保护的专业性,切实承担起保护消费者的主体责任。二是可探索设立消费者保护科室,明确工作职责,完善工作流程,定期集中对金融消费者进行回访,强化经验总结,提高应急处置能力,确保消费者权益保护工作人员能履职、善履职、敢履职,塑造一支专业素质高、政策把握准、战斗能力强的消费者保护队伍,为金融消费者权益保驾护航。三是以践行“三严三实”为抓手,加强对员工的专业化培训,将消费者权益保护作为员工教育培训的必选内容,涵盖消费者权益保护各项要点,强化合规教育和道德教育,筑牢防火墙,不断提高处理投诉、定纷止争的素质与能力,提升金融消费者服务体验满意度。

(六)加大对金融消费者的宣传教育力度。一是建立完善消费者宣传教育体系,结合农发行业务的特点,分别对政策指导性、政策指令性、自营性业务开展有针对性的金融知识教育和信息安全教育,宣传消费者拥有的法定权利,告知消费者维护正当权益的渠道和方式,提高维权意识和维权能力,为消费者提供知识辅导和信息支持,体现农发行情系国家、情系百姓的企业文化。二是善于利用各类媒体的不同特点,充分利用网站、官方微博、短信、微信、LED提示等宣传方式向社会公众传播金融知识,积极搭建消费者金融宣传教育平台,扩展金融知识宣教渠道和覆盖面,有效提升金融消费者权益保护知识普及的广度与深度。(农发行厦门市分行 梅李军)

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